سياسة الاسترداد والاسترجاع والإلغاء | Astrova Agency
تاريخ آخر تحديث: 11 أكتوبر 2026
في أستروفا (Astrova Agency)، نحرص على تقديم خدمات رقمية وحلول تقنية تساعد عملاءنا على تطوير أعمالهم وتحقيق أهدافهم. ونؤمن بأن وضوح الشروط المالية وحقوق العملاء جزء أساسي من الثقة المتبادلة.
توضح هذه السياسة الشروط المنظمة لطلبات الاسترداد والإلغاء والاسترجاع المتعلقة بالخدمات التسويقية والبرمجية والاشتراكات والمنتجات الرقمية التي يتم شراؤها من خلال موقعنا:
نظرًا لاختلاف طبيعة الخدمات التي نقدمها، لا نطبق قاعدة واحدة على جميع المشتريات. بل تخضع كل خدمة للأحكام الخاصة بها، وفقًا لمرحلة التنفيذ، وطبيعة المنتج، ومدى الاستفادة منه، والشروط المتفق عليها عند الشراء.
تُطبق هذه السياسة مع شروط الخدمة وأي اتفاق أو عرض سعر أو عقد خاص بالطلب. وفي حال وجود تعارض، تكون الأولوية للأحكام الإلزامية في القانون المعمول به، ثم للشروط التعاقدية الصحيحة المنطبقة على الخدمة.
1. نطاق سياسة الاسترداد
تسري هذه السياسة على المشتريات التي تتم من خلال متجر أستروفا أو عبر قنوات البيع الرسمية التابعة لها، وتشمل الفئات التالية:
خدمات إدارة حسابات السوشيال ميديا وصناعة المحتوى.
خدمات إدارة الحملات الإعلانية المدفوعة.
خدمات تصميم وتطوير مواقع ووردبريس والمتاجر الإلكترونية.
باقات إنشاء المواقع بنظام الاشتراك أو الإيجار التمليكي.
اشتراكات الأدوات والمنصات الرقمية، بما في ذلك اشتراكات Envato عند توفرها.
إضافات ووردبريس والقوالب والبرمجيات الرقمية.
مفاتيح التفعيل والتراخيص الرقمية للبرامج وأنظمة التشغيل.
أي خدمات أو منتجات رقمية أخرى يعرضها الموقع مستقبلًا، وفقًا للشروط الخاصة بها.
قد تختلف بعض التفاصيل بحسب وصف المنتج أو الباقة أو العقد الخاص بالعميل. لذلك يُرجى مراجعة تفاصيل المنتج قبل الشراء، والاحتفاظ بالفاتورة وتأكيد الطلب والمراسلات المتعلقة به.
2. المبادئ العامة للاسترداد
2.1 حق العميل في تقديم طلب
يمكن للعميل التواصل معنا لتقديم طلب استرداد أو إلغاء أو معالجة مشكلة تتعلق بالطلب. ولا يعني تقديم الطلب بالضرورة الموافقة عليه، إذ تتم مراجعته وفقًا لنوع الخدمة وحالتها والشروط المنطبقة.
2.2 عدم تنفيذ الطلب
إذا تعذر على أستروفا تنفيذ طلب مدفوع بالكامل أو جزء منه لأسباب ترجع إليها، فسيتم تقييم الاسترداد أو الحل البديل المناسب، وقد يشمل ذلك إعادة المبلغ الخاص بالجزء غير المنفذ أو الاتفاق على موعد جديد أو تقديم بديل مناسب بموافقة العميل.
2.3 وجود عيب أو عدم مطابقة
إذا كان المنتج أو الخدمة معيبًا أو غير مطابق بصورة جوهرية للوصف أو الاتفاق، فيمكن للعميل طلب الإصلاح أو الاستبدال أو الاسترداد بحسب طبيعة المشكلة، وإمكانية معالجتها، والحقوق التي يقررها القانون.
2.4 الخدمات التي بدأ تنفيذها
قد تتضمن الخدمات الرقمية أعمالًا فعلية تبدأ فور تأكيد الطلب، مثل التخطيط أو التصميم أو البرمجة أو إعداد الحملات أو تفعيل الاشتراكات.
في هذه الحالات، تتم مراعاة الأعمال المنجزة فعليًا والتكاليف المباشرة المبررة والجزء الذي لم يتم تنفيذه عند تقييم الاسترداد، دون الانتقاص من أي حقوق إلزامية للعميل.
2.5 عدم ضمان النتائج التجارية
شراء خدمة تسويقية لا يعني ضمان عدد محدد من المبيعات أو العملاء أو المتابعين أو الأرباح، ما لم يوجد التزام محدد ومكتوب ينص على خلاف ذلك.
ولا يُرفض طلب الاسترداد لمجرد أن النتائج التجارية لم تحقق التوقعات الشخصية وحدها، كما لا يُقبل تلقائيًا لمجرد انخفاض النتائج؛ بل يُراجع الطلب في ضوء نطاق الخدمة المتفق عليه، وطريقة التنفيذ، وأي التزامات تعاقدية محددة.
2.6 الحقوق القانونية
لا تهدف هذه السياسة إلى إسقاط أي حق قانوني للمستهلك أو العميل، ولا تنطبق أي شروط استثناء أو قيود على الاسترداد إذا كانت مخالفة لحكم إلزامي في القانون المعمول به.
3. سياسة استرداد خدمات إدارة السوشيال ميديا
تشمل هذه الفئة خدمات إدارة حسابات التواصل الاجتماعي، وإعداد خطط المحتوى، وكتابة المنشورات، وتصميم المواد الإبداعية، وجدولة المحتوى، وإدارة الصفحات، وغيرها من الأعمال المحددة في الباقة المشتراة.
3.1 قبل بدء التنفيذ
إذا طلب العميل إلغاء الخدمة قبل أن تبدأ أستروفا أي أعمال فعلية خاصة بالطلب، فيمكنه طلب استرداد المبلغ المدفوع.
تتم مراجعة الطلب والتحقق من حالة التنفيذ وأي تكاليف مباشرة تم تحملها بالفعل، مع مراعاة الشروط التعاقدية والقانون.
3.2 بعد بدء التنفيذ
إذا بدأت أعمال إعداد الاستراتيجية أو دراسة النشاط أو كتابة المحتوى أو التصميم أو تجهيز خطة النشر، فلن يُعامل الطلب تلقائيًا على أنه طلب غير منفذ بالكامل.
تُراجع الأعمال التي أُنجزت بالفعل، ويُحدد الجزء القابل للاسترداد، إن وجد، بناءً على نطاق العمل المنفذ والجزء المتبقي من الخدمة والشروط المتفق عليها.
3.3 الاشتراكات الشهرية
بالنسبة إلى باقات إدارة السوشيال ميديا المدفوعة شهريًا:
يجوز للعميل طلب عدم تجديد الاشتراك للفترة التالية وفق آلية الإلغاء الموضحة عند الشراء أو في الاتفاق.
لا يُعد إيقاف التجديد إلغاءً تلقائيًا للفترة الحالية المدفوعة.
بعد بدء تقديم الخدمة خلال الفترة الحالية، يخضع أي طلب لاسترداد قيمة الفترة أو جزء منها لمراجعة الأعمال المنفذة والشروط المتفق عليها والقانون.
إذا لم تبدأ أستروفا تقديم الخدمة المدفوعة أو تعذر عليها تقديم الجزء المتفق عليه لأسباب ترجع إليها، تتم مراجعة استرداد المبلغ الخاص بالجزء غير المقدم.
3.4 تأخر العميل في تقديم المواد أو الموافقات
قد يتطلب التنفيذ استلام الصور أو المعلومات أو بيانات النشاط أو الموافقات من العميل.
إذا تأخر العميل في تقديم المتطلبات، فقد يتأخر جدول النشر أو التسليم تبعًا لذلك. ولا يُعتبر التأخير الناتج عن نقص المعلومات وحده دليلًا على عدم تنفيذ الخدمة من جانب أستروفا.
ويجب توضيح أثر التأخير على الجدول الزمني للعميل، مع مراعاة الالتزامات التعاقدية المطبقة.
3.5 عدم الرضا عن التصميم أو المحتوى
إذا كان سبب الطلب هو عدم الرضا عن أحد التصميمات أو المنشورات، فيُرجع إلى عدد التعديلات ونطاق العمل المحددين في الباقة.
نمنح العميل التعديلات المتفق عليها لمعالجة أوجه عدم المطابقة مع الموجز أو المواصفات المعتمدة. أما تغيير الفكرة أو الاتجاه الإبداعي بعد اعتماده، فقد يتطلب عملًا إضافيًا يتم الاتفاق عليه.
ولا يؤدي اختلاف الذوق الشخصي وحده إلى استرداد تلقائي إذا تم تنفيذ العمل وفق المواصفات المعتمدة، مع عدم الإخلال بحقوق العميل القانونية.
3.6 حدود مسؤولية النتائج
لا يُضمن عدد معين من المتابعين أو التفاعلات أو العملاء أو المبيعات إلا إذا تم الاتفاق على ذلك صراحةً وبشروط قابلة للقياس.
وتظل أستروفا مسؤولة عن الالتزامات التي تعهدت بها تعاقديًا، وعن معالجة أي قصور في التنفيذ يثبت وفق الاتفاق.
4. سياسة استرداد إدارة الحملات الإعلانية المدفوعة
تشمل هذه الفئة إعداد الحملات الإعلانية وإدارتها وتحسينها على منصات مثل Google Ads ومنصات التواصل الاجتماعي، وفق نطاق الخدمة المشتراة.
4.1 أتعاب إدارة الحملات
أتعاب الإدارة هي المقابل المتفق عليه مقابل التخطيط والإعداد والمتابعة والتحسين وإعداد التقارير، وهي منفصلة عن ميزانية الإعلانات المدفوعة للمنصة.
إذا طلب العميل الإلغاء قبل بدء العمل، تتم مراجعة إمكانية الاسترداد وفق حالة الطلب والشروط المتفق عليها.
أما إذا بدأت أعمال إعداد الحملة أو تنفيذها أو إدارتها، فيُقيّم الاسترداد بناءً على الخدمات المنفذة والجزء المتبقي من الاتفاق.
4.2 ميزانية الإعلانات
ميزانية الإعلانات هي الأموال المخصصة لشراء الظهور أو النقرات أو النتائج الإعلانية من المنصة الإعلانية نفسها.
لا تُعد هذه الميزانية جزءًا من أتعاب أستروفا ما لم ينص العرض صراحةً على خلاف ذلك.
إذا كانت الميزانية قد دُفعت مباشرة إلى المنصة الإعلانية، فتخضع إمكانية استردادها لسياسات المنصة وشروط الدفع الخاصة بها.
أما إذا جُمعت الميزانية من خلال أستروفا، فسيتم توضيح ما تم إنفاقه فعليًا وما تبقى منها، وتحديد طريقة تسوية الرصيد غير المستخدم وفق الاتفاق والحقوق القانونية للعميل.
4.3 ضعف النتائج الإعلانية
قد تتأثر النتائج بعوامل متعددة، مثل طبيعة السوق والمنافسة وسعر المنتج وصفحة الهبوط وجودة العرض والميزانية وسلوك الجمهور وسياسات المنصة.
لذلك، لا يُعد انخفاض المبيعات أو ارتفاع تكلفة الحصول على العميل وحده أساسًا كافيًا للاسترداد التلقائي، ما لم يرتبط بإخلال بالتزام محدد أو ينشأ عنه حق مقرر بموجب القانون.
4.4 رفض الإعلانات أو تقييد الحسابات
إذا رفضت المنصة إعلانًا أو فرضت قيودًا على الحساب، تتم مراجعة سبب الرفض ومدى ارتباطه بالمحتوى أو بإعدادات الحساب أو بسياسات المنصة.
إذا كان سبب المشكلة متعلقًا بعمل كان من مسؤولية أستروفا تنفيذه، فسيتم تقييم الإجراء التصحيحي المناسب وفق الاتفاق.
أما إذا كان السبب خارج نطاق سيطرتنا، مثل قيود تفرضها المنصة أو مشكلة في حساب العميل أو مواد قدمها العميل، فلا يُضمن الاسترداد تلقائيًا، مع مراعاة الظروف الفعلية وحقوق العميل القانونية.
4.5 إلغاء الحملة أثناء التشغيل
يمكن للعميل طلب إيقاف الحملة وفق ترتيبات العمل المتفق عليها.
تتم مراجعة أتعاب الإدارة المستحقة عن الأعمال المنفذة، والإنفاق الإعلاني الفعلي، والرصيد المتبقي الذي لم يُنفق، وأي التزامات قائمة تجاه المنصات، قبل تسوية الحساب.
ولا يجوز اعتبار ميزانية لم تُنفق فعليًا أتعابًا مكتسبة دون أساس تعاقدي أو قانوني صحيح.
5. سياسة استرداد تصميم وتطوير مواقع ووردبريس والمتاجر الإلكترونية
تشمل هذه الفئة تصميم المواقع التعريفية والمتاجر الإلكترونية، وإعداد WooCommerce، وتخصيص القوالب، وتطوير الصفحات، وتهيئة الموقع لمحركات البحث ضمن نطاق الاتفاق، والأعمال البرمجية ذات الصلة.
5.1 قبل بدء المشروع
إذا تم دفع مبلغ لبدء مشروع، ولم تبدأ أستروفا تنفيذ الأعمال ولم تتحمل تكاليف مباشرة غير قابلة للاسترداد، فيمكن للعميل طلب الإلغاء واسترداد المبلغ، وفقًا للشروط المتفق عليها والقانون.
5.2 بعد بدء التحليل والتخطيط
إذا بدأت أستروفا في تحليل المتطلبات أو إعداد هيكل الموقع أو تصميم تجربة المستخدم أو إعداد مخططات الصفحات، فقد أصبح جزء من العمل قد نُفذ بالفعل.
عند طلب الإلغاء، تُراجع قيمة الأعمال المنجزة والجزء الذي لم يُنفذ، ويُحدد المبلغ القابل للاسترداد إن وجد.
5.3 بعد بدء التصميم أو البرمجة
إذا تم تنفيذ تصميمات أو صفحات أو وظائف أو أجزاء برمجية مخصصة، فلن يُعامل المشروع باعتباره غير منفذ بالكامل.
تُراجع مراحل العمل المنجزة وفق نطاق المشروع وجدول التسليم والدفعات المحدد في الاتفاق.
ولا يُعفي ذلك أستروفا من معالجة الأخطاء أو أوجه عدم المطابقة التي تقع ضمن مسؤوليتها التعاقدية.
5.4 بعد تسليم المشروع أو إطلاقه
بعد التسليم أو الإطلاق، لا يُقبل الاسترداد لمجرد تغيير العميل لرأيه في المشروع الذي تم تنفيذه وفق المواصفات المتفق عليها.
لكن إذا ثبت وجود عيب جوهري أو إخلال تعاقدي، فسيتم تقييم الإصلاح أو إعادة التنفيذ أو التعويض أو الاسترداد بحسب الحالة والاتفاق والقانون.
5.5 التعديلات الإضافية
يحق للعميل الاستفادة من عدد التعديلات المحدد في العرض أو العقد.
أما طلب ميزات جديدة أو تغيير هيكل الموقع بعد اعتماده أو إضافة صفحات ووظائف غير مشمولة في الاتفاق، فقد يتطلب تكلفة إضافية وجدولًا زمنيًا جديدًا.
5.6 التأخير في تنفيذ المشروع
إذا تأخر العميل في تقديم المحتوى أو الصور أو بيانات الدخول أو الموافقات المطلوبة، فقد يتأثر الجدول الزمني للمشروع.
أما إذا وقع تأخير من جانب أستروفا يخالف الالتزامات المتفق عليها، فسيتم تقييم المعالجة المناسبة وفق العقد، وقد يشمل ذلك الاتفاق على موعد تسليم معدل أو تسوية مالية أو إنهاء المشروع وفق الشروط القانونية.
5.7 التراخيص والاستضافة والدومين
إذا تضمن المشروع نطاقًا إلكترونيًا أو استضافة أو تراخيص أو إضافات مدفوعة من جهات خارجية، فسيتم توضيح ما تم شراؤه أو تفعيله بالفعل.
تخضع الرسوم التي دفعناها لطرف خارجي لإمكانية الاسترداد لدى ذلك الطرف وشروط التعاقد، لكن لا يعني ذلك استبعاد أي مسؤولية تقع على أستروفا إذا كان الخطأ أو عدم المطابقة من جانبها.
6. سياسة استرداد باقات المواقع بنظام الاشتراك أو الإيجار التمليكي
تشمل هذه الفئة باقات إنشاء مواقع ووردبريس التي يتم دفع قيمتها على فترات، والتي قد تتضمن التصميم والاستضافة والدعم الفني والتحديثات والدومين أو تراخيص محددة بحسب الباقة.
نظرًا إلى أن هذه الباقات تجمع بين أعمال تأسيسية وخدمات مستمرة، فإن أحكامها تختلف عن شراء موقع يُنفذ ويُسلم مقابل دفعة واحدة.
6.1 قبل بدء التأسيس
إذا تم إلغاء الطلب قبل بدء إنشاء الموقع أو حجز الموارد أو شراء الخدمات الخارجية، تتم مراجعة طلب الاسترداد وفق حالة الطلب والشروط المتفق عليها.
6.2 بعد بدء إنشاء الموقع
إذا بدأت أعمال التصميم أو البرمجة أو إعداد الاستضافة أو التهيئة التقنية، فيتم تقييم المبالغ المستحقة وفق الأعمال المنفذة والتكاليف المبررة والجزء المتبقي من الخدمة.
ولا يعني الاشتراك الدوري أن كل دفعة قابلة للاسترداد تلقائيًا بعد بدء الانتفاع بالخدمة.
6.3 إلغاء التجديد
يمكن للعميل طلب إلغاء التجديد للفترة التالية وفق شروط الباقة وآلية الإلغاء الموضحة عند الشراء.
ويجب التمييز بين إلغاء التجديد وبين طلب استرداد مبالغ سبق دفعها عن فترة بدأت بالفعل.
تتم تسوية أي مبالغ عن فترات مستقبلية مدفوعة ولم تبدأ، وفق العقد والقانون، مع مراعاة أي التزامات خارجية أو شروط خاصة صحيحة تم الإفصاح عنها قبل الشراء.
6.4 إنهاء الاشتراك قبل انتهاء المدة
إذا طلب العميل إنهاء الاشتراك قبل نهاية المدة المتفق عليها، تتم مراجعة الاتفاق لتحديد الالتزامات المتبقية، والخدمات التي تم تقديمها، وأي تكاليف أو مزايا مرتبطة بالمدة.
ولا يجوز فرض رسوم إنهاء أو خصومات غير معلنة أو غير مشروعة. ويتم احتساب أي تسوية مالية وفق شروط واضحة ومتناسبة والقانون المعمول به.
6.5 ملكية الموقع ونقله
إذا كانت الباقة تتضمن نظام الإيجار التمليكي أو انتقال ملكية الموقع بعد سداد مدة أو مبالغ محددة، فتُحدد حقوق الملكية والنقل والتسليم وفق العرض أو العقد الخاص بالباقة.
ولا يعني طلب الاسترداد أو الإلغاء تلقائيًا انتقال ملكية الموقع أو سقوط التزامات مالية قائمة؛ بل تتم تسوية الحقوق والالتزامات وفق الاتفاق والقانون.
كما لا يجوز استخدام أحكام الإلغاء لحجب حقوق ملكية سبق أن استحقها العميل بموجب عقده.
6.6 الاستضافة والدومين والتراخيص
إذا تضمنت الباقة خدمات استضافة أو تسجيل دومين أو تراخيص مدفوعة، فقد تكون بعض الرسوم مدفوعة مقدمًا إلى أطراف خارجية.
تتم مراجعة المبالغ القابلة للاسترداد وفق شروط مزودي هذه الخدمات، مع بيان أي مبالغ غير قابلة للاسترداد على أساس حقيقي ومشروع، ودون إعفاء أستروفا من مسؤوليتها عن أي إخلال من جانبها.
6.7 تعطل الموقع أو توقف الخدمة
إذا توقف الموقع بسبب مشكلة تقع ضمن مسؤولية أستروفا، فسيتم تقييم المشكلة والعمل على معالجتها خلال مدة مناسبة بحسب طبيعتها وخطة الدعم المتفق عليها.
إذا تعذر تقديم الخدمة الأساسية بصورة جوهرية ولم تتم معالجة المشكلة وفق الالتزامات المطبقة، فيمكن للعميل طلب تسوية أو تعويض أو استرداد بحسب الاتفاق والحقوق القانونية.
7. سياسة استرداد اشتراكات Envato والأدوات الرقمية المشابهة
تشمل هذه الفئة الاشتراكات التي توفر إمكانية الوصول إلى مكتبات أو أدوات رقمية أو تنزيل ملفات، مثل باقات Envato المعروضة في المتجر، بحسب تفاصيل كل اشتراك.
7.1 قبل التفعيل
إذا لم يتم تفعيل الاشتراك أو توفير الوصول المتفق عليه، يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب أو استرداده.
تتم مراجعة الطلب والتحقق من حالة التفعيل وأي إجراءات تمت لتنفيذه.
7.2 بعد التفعيل
إذا تم تفعيل الاشتراك وتوفير الوصول إلى الخدمة أو المكتبة الرقمية، فإن الاسترداد يخضع لطبيعة الاشتراك ومدة الاستخدام وشروطه المعلنة والقانون المعمول به.
لا يُقبل الاسترداد تلقائيًا لمجرد أن العميل قرر عدم استخدام الاشتراك بعد تفعيله، إذا كانت الخدمة قد قُدمت وفق الاتفاق ولم يوجد حق قانوني أو تعاقدي يقتضي خلاف ذلك.
7.3 تعذر الوصول أو توقف الاشتراك
إذا لم يتمكن العميل من الوصول إلى الاشتراك بسبب مشكلة فنية أو خلل في التفعيل، فيُرجى التواصل معنا حتى نتمكن من التحقق من المشكلة.
سنحاول معالجة المشكلة أو توفير بديل مناسب عند الإمكان.
إذا تعذر توفير الخدمة المشتراة أو بديل مقبول، فسيتم تقييم استرداد المبلغ وفق مدة التعطل وطبيعة الاشتراك والجزء غير المقدم والحقوق القانونية للعميل.
7.4 حدود الاستخدام والتنزيل
إذا كانت الباقة تتضمن حدودًا يومية أو شهرية للتنزيل أو الاستخدام، فتُطبق الحدود المعلنة وقت الشراء.
يُرجى مراجعة وصف الباقة قبل الشراء. وإذا تبين أن حدود الاستخدام الفعلية لا تتطابق بصورة جوهرية مع الوصف أو الاتفاق، فيمكن تقديم طلب للمراجعة والمعالجة المناسبة.
7.5 التجديد
إذا كان الاشتراك يتجدد تلقائيًا، فسيتم تطبيق آلية التجديد والإلغاء الموضحة عند الشراء.
ويجب التمييز بين إيقاف التجديد المستقبلي وبين طلب استرداد دفعة تم تحصيلها بالفعل.
إذا تم تحصيل مبلغ عن طريق الخطأ أو بعد إلغاء صحيح ونافذ للتجديد، فسيتم التحقق من العملية ومعالجتها وفق الشروط والقانون.
8. سياسة استرداد إضافات وقوالب ووردبريس والبرمجيات الرقمية
تشمل هذه الفئة الإضافات والقوالب والأدوات البرمجية والملفات الرقمية التي يتم شراؤها من المتجر.
8.1 قبل التسليم
إذا لم يتم تسليم المنتج الرقمي أو توفير الوصول إليه، يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب أو استرداده وفق حالة الطلب والشروط المنطبقة.
8.2 بعد التسليم
نظرًا إلى طبيعة المنتجات الرقمية التي قد يمكن نسخها أو تنزيلها أو تفعيلها، فقد تختلف إمكانية الاسترداد بعد التسليم عن المنتجات المادية.
إذا تم تسليم المنتج وفق الوصف، وأصبح متاحًا للتحميل أو الاستخدام، فلا يكون تغيير الرأي وحده سببًا تلقائيًا للاسترداد، بالقدر الذي يسمح به القانون.
ولا يسري هذا القيد إذا كان المنتج غير صالح للاستخدام على النحو المتفق عليه، أو كان غير مطابق بصورة جوهرية، أو ثبت وجود مشكلة تستوجب الإصلاح أو الاستبدال أو الاسترداد قانونًا.
8.3 عدم التوافق الفني
قبل الشراء، ينبغي مراجعة متطلبات النظام وإصدارات ووردبريس أو PHP أو أي متطلبات تقنية أخرى موضحة في صفحة المنتج.
إذا كان سبب المشكلة عدم توافق المنتج مع بيئة العميل رغم توافقها مع المتطلبات المعلنة، فسيتم فحص المشكلة وتحديد الحل المناسب.
أما إذا كانت المشكلة ناتجة عن عدم مطابقة المنتج للمواصفات المعلنة، فسيتم تقييم الإصلاح أو الاستبدال أو الاسترداد بحسب الحالة.
8.4 التراخيص والتحديثات
تختلف حقوق الاستخدام والتحديث والدعم بحسب نوع المنتج والترخيص ومصدره.
إذا كان المنتج يتضمن مدة دعم أو تحديثات محددة، فتُطبق المدة والشروط المعلنة عند الشراء.
ولا يشمل الاسترداد تلقائيًا تكاليف أو خدمات إضافية لم تكن ضمن المنتج الأصلي، ما لم يتم الاتفاق عليها.
9. سياسة استرداد مفاتيح تفعيل البرامج وأنظمة التشغيل
تشمل هذه الفئة مفاتيح التفعيل الرقمية والتراخيص الخاصة بالبرامج وأنظمة التشغيل، بما في ذلك منتجات Microsoft وغيرها مما يعرضه المتجر.
9.1 قبل إرسال المفتاح
إذا لم يتم تسليم مفتاح التفعيل، يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب أو استرداده، وفق حالة الطلب والشروط القانونية.
9.2 بعد إرسال المفتاح
بعد إرسال مفتاح التفعيل، تتم مراجعة طلب الاسترداد وفق حالة المفتاح وطبيعة الترخيص وإمكانية التحقق منه وشروط المنتج والقانون.
لا يُقبل الاسترداد لمجرد تغيير الرأي بعد تسليم مفتاح صالح ومتوافق مع وصف المنتج، عندما يسمح القانون بتطبيق هذا القيد.
لكن تسليم المفتاح لا يسقط حق العميل في تقديم شكوى إذا كان المفتاح غير صالح أو غير صحيح أو غير مطابق للترخيص المعلن.
9.3 مفتاح غير صالح أو غير قابل للتفعيل
إذا فشل التفعيل، يرجى التواصل معنا وإرفاق وصف المشكلة ورسالة الخطأ، دون إرسال كلمات مرور أو معلومات حساسة.
سنراجع حالة المفتاح والتوافق مع الإصدار والنظام المطلوب، وقد نطلب معلومات فنية ضرورية للتحقق.
إذا ثبت أن المفتاح غير صالح أو غير مطابق للمنتج المباع، فسيتم العمل على توفير مفتاح بديل صالح، أو حل مناسب، أو استرداد المبلغ عند تعذر المعالجة، بحسب الحالة والحقوق القانونية.
9.4 عدم التوافق مع الجهاز أو الإصدار
يتحمل العميل مسؤولية مراجعة المتطلبات الفنية الموضحة في صفحة المنتج قبل الشراء، بما يشمل الإصدار والمنصة ونوع الترخيص.
إذا كان المنتج مطابقًا للمواصفات المعلنة لكنه غير مناسب لبيئة العميل التي لا تستوفي المتطلبات، فلا يكون ذلك وحده دليلًا على وجود عيب في المنتج.
أما إذا كانت صفحة المنتج تتضمن معلومات خاطئة أو مضللة عن التوافق، فسيتم التعامل مع الطلب وفق قواعد عدم المطابقة والحقوق القانونية.
9.5 استخدام المفتاح أو تفعيله
قد يؤثر تفعيل المفتاح أو ربطه بحساب أو جهاز على إمكانية إعادة استخدامه أو التحقق من حالته.
ومع ذلك، لا يُعتبر التفعيل وحده سببًا كافيًا لرفض شكوى تتعلق بمفتاح غير صالح أو ترخيص غير مطابق أو مشكلة تقع ضمن مسؤوليتنا.
10. سياسة استرداد الخدمات الاستشارية والأعمال المخصصة
إذا عرضت أستروفا استشارات تسويقية أو تقنية أو جلسات تخطيط أو أعمالًا مخصصة، فتُطبق الأحكام التالية بحسب تفاصيل الخدمة.
10.1 قبل بدء الاستشارة
يمكن طلب إلغاء الخدمة قبل موعدها أو قبل بدء إعداد العمل المخصص، وفق شروط الحجز والإلغاء المعلنة.
10.2 بعد بدء الإعداد
إذا بدأت أستروفا في تحليل المعلومات أو إعداد التقارير أو تجهيز خطة مخصصة، فقد يتم احتساب الجزء المنفذ عند مراجعة طلب الاسترداد.
10.3 عدم حضور العميل
إذا لم يحضر العميل الموعد المحدد، فتُطبق سياسة إعادة الجدولة أو الإلغاء التي تم توضيحها عند الحجز، مع مراعاة الظروف الفعلية والحقوق القانونية.
10.4 عدم ضمان النتائج
تقدم الاستشارات توصيات وخططًا تستند إلى المعلومات المتاحة وقت تقديمها، ولا تمثل ضمانًا بتحقيق أرباح أو نتائج تجارية محددة، ما لم يوجد التزام مكتوب صريح بذلك.
11. الحالات التي تستوجب مراجعة خاصة
قد يتطلب طلب الاسترداد مراجعة إضافية في الحالات التالية:
خصم المبلغ أكثر من مرة للطلب نفسه.
تحصيل مبلغ عن طلب لم يتم تأكيده أو تنفيذه.
عدم استلام المنتج أو الخدمة بعد الدفع.
وجود اختلاف جوهري بين وصف المنتج وما تم تسليمه.
وجود عيب فني يمنع الاستفادة الأساسية من المنتج.
عدم تنفيذ جزء من الخدمة المدفوعة.
إلغاء أو تجديد اشتراك خلافًا للشروط الصحيحة المعلنة.
تعذر تنفيذ الخدمة لأسباب ترجع إلى أستروفا.
وجود ظروف أخرى تمنح العميل حقًا في الاسترداد بموجب القانون أو العقد.
قد نطلب معلومات إضافية للتحقق من الحالة، لكن لا ينبغي استخدام إجراءات التحقق لتأخير معالجة الطلب دون مبرر.
12. الحالات التي لا تعني الاسترداد التلقائي
مع مراعاة الحقوق القانونية للعميل، لا تعني الحالات التالية وحدها قبول الاسترداد تلقائيًا:
تغيير الرأي بعد تنفيذ الخدمة أو تسليم منتج رقمي مطابق.
عدم استخدام منتج رقمي تم تسليمه وفق الاتفاق.
انخفاض النتائج التجارية دون ثبوت الإخلال بالتزامات محددة.
تأخر ناتج عن عدم تقديم العميل المتطلبات أو الموافقات اللازمة.
طلب إضافات أو تعديلات تقع خارج نطاق الاتفاق الأصلي.
عدم توافق المنتج مع متطلبات فنية كانت موضحة بوضوح قبل الشراء.
ويتم تقييم كل حالة بناءً على ظروفها، ولا يجوز تفسير هذه البنود على أنها تمنع الاسترداد عندما يكون واجبًا بموجب القانون.
13. كيفية تقديم طلب الاسترداد
لتقديم طلب استرداد أو إلغاء، يرجى التواصل معنا عبر:
البريد الإلكتروني: support@astrova.online
الهاتف وواتساب: 01067357431
الموقع الإلكتروني: https://astrova.online/
يرجى تضمين المعلومات التالية:
الاسم المستخدم في الطلب.
رقم الطلب أو الفاتورة، إن وجد.
اسم المنتج أو الخدمة.
تاريخ الشراء.
المبلغ المدفوع وطريقة الدفع.
سبب طلب الاسترداد.
وصف المشكلة وأي أدلة مناسبة، مثل صورة رسالة الخطأ أو تفاصيل الجزء غير المنفذ.
يرجى عدم إرسال بيانات البطاقة البنكية الكاملة أو رمز الأمان أو كلمة المرور أو رموز التحقق.
14. مراجعة الطلب والرد عليه
بعد استلام طلب الاسترداد، سنراجع المعلومات المتاحة، ونحدد نوع الخدمة ومرحلة تنفيذها، ونتحقق من المشكلة أو سبب الإلغاء.
قد نتواصل معك لطلب معلومات إضافية أو لتوضيح حل بديل، مثل إصلاح العيب أو استبدال المنتج أو استكمال الجزء غير المنفذ.
سنوضح للعميل قرارنا وأساسه، والمبلغ المعتمد للاسترداد إن وجد، وأي خطوات لازمة لإتمام المعاملة.
يتم التعامل مع الطلبات خلال مدة معقولة، مع الالتزام بالمواعيد القانونية الإلزامية متى كانت واجبة التطبيق. ولا تُعد مدة المراجعة الداخلية وسيلة لتعطيل أي حق قانوني في الاسترداد.
15. طريقة ومدة رد المبالغ
عند الموافقة على الاسترداد، نسعى إلى إعادة المبلغ عبر وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا ومناسبًا.
قد تختلف المدة التي يستغرقها ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو مقدم خدمة الدفع أو إجراءات التحويل.
إذا تعذر استخدام وسيلة الدفع الأصلية، فسنتواصل مع العميل لتحديد وسيلة بديلة مناسبة وآمنة، وفقًا للمتطلبات القانونية ومتطلبات مقدم الدفع.
ولا نعتبر الطلب مكتملًا لمجرد إصدار تعليمات التحويل؛ بل سنوضح حالة المعاملة للعميل بقدر ما تسمح به المعلومات المتاحة.
16. الرسوم والخصومات والتسويات
تتم مراجعة أي رسوم مرتبطة بالإلغاء أو الاسترداد وفقًا للشروط المعلنة قبل الشراء، وطبيعة الخدمة، والتكاليف المباشرة المبررة، والقانون المعمول به.
لا نفرض رسومًا غير معلنة أو خصومات جزافية غير مستندة إلى أساس مشروع.
إذا كان الطلب يتضمن عدة خدمات أو منتجات، فقد يقتصر الاسترداد على الجزء الذي تعذر تنفيذه أو ثبت عدم مطابقته، متى كان فصل الأجزاء ممكنًا ومتوافقًا مع العقد والقانون.
ولا يُخصم من المبلغ أي مقابل عن خدمة لم يتم تقديمها دون أساس تعاقدي أو قانوني صحيح.
17. الاعتراض على قرار الاسترداد
إذا لم توافق على نتيجة مراجعة طلبك، يمكنك الرد على رسالة القرار أو التواصل معنا مجددًا عبر البريد الإلكتروني:
يرجى توضيح سبب الاعتراض وإرفاق أي معلومات إضافية ذات صلة.
سنراجع الاعتراض في ضوء البيانات الجديدة والاتفاق المطبق. ولا يؤثر ذلك في حقك في اللجوء إلى الجهات المختصة أو استخدام أي وسيلة قانونية متاحة لك.
18. التعديلات على سياسة الاسترداد
قد نحدث هذه السياسة عند إضافة خدمات أو منتجات جديدة، أو تعديل آليات البيع والتسليم، أو تغيير المتطلبات القانونية.
سيتم نشر النسخة المعدلة على هذه الصفحة مع تحديث تاريخ المراجعة.
تُطبق الشروط ذات الصلة على الطلب وفق القواعد القانونية والتعاقدية المنطبقة، ولا تُستخدم التعديلات بأثر رجعي للانتقاص من حقوق اكتسبها العميل أو لتغيير شروط طلب سابق بصورة غير مشروعة.
19. القانون المعمول به
تخضع هذه السياسة للقوانين واللوائح المعمول بها التي تنطبق على نشاط أستروفا والمعاملة المعنية، بما في ذلك أحكام حماية المستهلك وحماية البيانات والتجارة الإلكترونية، حيثما تنطبق.
وفي جميع الأحوال، لا تنتقص هذه السياسة من الحقوق الإلزامية المقررة للمستهلك أو العميل بموجب القانون.
20. التواصل الرسمي
Astrova Agency | أستروفا
الموقع الإلكتروني: https://astrova.online/
البريد الإلكتروني: support@astrova.online
خدمة العملاء وواتساب: 01067357431
العنوان المعلن: طنطا، منطقة الاستاد، بجوار مستشفى السلام.
نلتزم في أستروفا بالوضوح في وصف الخدمات، والشفافية في التعاملات المالية، ومراجعة شكاوى العملاء بجدية، والسعي إلى حلول عادلة تتناسب مع طبيعة كل طلب والحقوق القانونية لجميع الأطراف.
شكرًا لثقتك في أستروفا.